Care aziende: imparate a puntare sulle relazioni, le performance vengono dopo

Nella tradizione sociologica la modernità è stata descritta come il passaggio dalla comunità alla società: dai legami vissuti nella prossimità quotidiana alla cooperazione regolata da ruoli e funzioni. Tönnies aveva colto la distinzione fondamentale, ma la lettura successiva ha irrigidito questa differenza, come se nella vita contemporanea non ci fosse più spazio per l’appartenenza, se non nella sfera privata. Parsons ha reso questo schema il principio di funzionamento delle organizzazioni moderne: l’ordine nasce dall’interiorizzazione delle norme e dalla capacità degli individui di muoversi tra ruoli differenziati. Il lavoro diventa il luogo in cui questa differenziazione si rende operativa.

Sotto questa costruzione c’è però un presupposto più antico, che continua a orientare il modo in cui pensiamo la convivenza: l’idea che la relazione (pubblica, sociale, non comunitaria e di prossimità) richieda una maschera. Nietzsche e Plessner lo hanno espresso con grande chiarezza: la scena pubblica è teatro e la sopravvivenza dipende dalla capacità di recitare un ruolo, trattenere gli impulsi, schermare le proprie reali intenzioni, dissimulare. La cortesia, il tatto, la diplomazia sono strumenti per evitare il contatto troppo diretto con ciò che siamo, per evitare la ferita di quando ci esponiamo all’altro (la ferita potenziale che deriva dal tradimento e dall’ingiustizia perpetrata da coloro nei quali avevamo riposto la nostra fiducia). La vulnerabilità è vista come un rischio, qualcosa da mantenere fuori campo. La convivenza sarebbe possibile solo se ognuno manipolasse la propria verità e si presentasse attraverso forme codificate. Anzi la stessa verità si annulla e si trasforma. Si perde la durezza della realtà: vero è ciò che gli altri credono, la realtà si solidifica nella sentenza del giudice, per cui non è rilevante la buona fede nella comunicazione, ma l’efficacia della persuasione. Non può esistere fiducia in questa prospettiva. La diplomazia si insinua in tutti gli anfratti della comunicazione e la verità diventa vassalla della retorica.

Erving Goffman fornisce a questo impianto una grammatica micro. In “La vita quotidiana come rappresentazione” ogni interazione diventa una performance. C’è un front stage, la scena in cui il soggetto appare agli altri, con copioni, ruoli, oggetti, codici riconoscibili; e c’è un backstage, in cui gli attori si preparano, si contraddicono, commentano, lasciano cadere una parte della disciplina che la scena richiede. Le persone gestiscono le impressioni, modulano espressioni e comportamenti per sostenere una certa definizione della situazione. La maschera non rappresenta un incidente; coincide con il modo ordinario in cui la società organizza la convivenza. Rispetto a Parsons c’è un salto di paradigma: la sceneggiatura, lo script, non è più funzionale alle organizzazioni, ma alla vita stessa. Dentro questo schema la questione dell’autenticità riguarda la distanza tra scena e retrobottega: quanto del soggetto reale entra nei ruoli che interpreta; quanta continuità esiste tra ciò che vive nel backstage e ciò che mostra sul palcoscenico delle relazioni sociali.

In definitiva, il punto dirimente è la connessione tra il proprio mondo dell’emotività, il proprio impianto valoriale e il calcolo razionale, che di fatto è la connessione tra i diversi palcoscenici della vita: il mondo degli affetti, la famiglia, la rete amicale, il lavoro. Siamo sempre persone intere e non scisse. Desideriamo essere utili per gli altri e ci aspettiamo riconoscimento quando questo ci riesce. Abbiamo la tendenza a prenderci cura degli altri e del mondo. La vita non è suddivisa in compartimenti stagni. Le competenze che utilizziamo nel lavoro si formano anche nell’accudimento, nell’educazione reciproca, nell’attenzione, nella responsabilità verso altri, nella vita privata, tra i pari, nelle comunità e nella prossimità. Riccarda Zezza chiama questa continuità transilienza: ciò che si apprende in un contesto attraversa gli altri, perché il soggetto è uno. Competenze e attitudini agite in ruoli anche fuori dalla vita aziendale sono un asset prezioso anche nel lavoro. Le culture del teatro, della diplomazia, della finzione e della scissione premiano gli attori, chi è avvezzo alla finzione e alla rappresentazione e sanzionano chi rompe gli schemi e le gabbie. Così facendo però perdono una molteplicità di competenze e potenzialità sviluppate altrove. La realtà sarà sempre più ricca e fertile di una sceneggiatura. Se ciò che crediamo vero e importante cambia in relazione all’ambiente in cui siamo, allora il calcolo e l’ottimizzazione dell’interesse, il pensiero tattico per raggiungere obiettivi, diventa prioritario e schiaccia ogni barlume di autenticità.

Lavoro, dalla Great Resignation al “grande rimpasto” digitale

Nel lavoro questo paradigma produce un effetto preciso: la cooperazione viene pensata come coordinamento funzionale in vista di un obiettivo comune (l’interesse aziendale) distorcendo il senso autentico delle relazioni, della comunicazione, della verità e della realtà. Il lavoro diventa il luogo per eccellenza del teatro, dove si recitano ruoli, dove lo scenario è finzione e l’autentico non ha alcuno spazio e abdica in favore della diplomazia e della persuasione. L’identità resta fuori scena, la relazione viene ridotta a interfaccia tecnica. Ma è nel lavoro che le persone passano una grande parte della vita, ed è lì che si decide se l’esperienza della convivenza è reale o solo rappresentazione orientata ad interessi precisi (del capo, degli azionisti o dell’assemblea dei soci). Anche nei contesti più regolati, ciò che permette a un gruppo di operare insieme non è la pura adesione al ruolo, ma la capacità di riconoscere l’altro come parte del proprio agire. Una procedura non crea fiducia; la fiducia permette alla procedura di funzionare. La sclerotizzazione delle procedure, dei ruoli e l’assunzione della sceneggiatura come realtà ultima è proprio la condizione che fa implodere le organizzazioni e le impedisce di prosperare. Soprattutto oggi, quando il lavoratore cerca nella vita lavorativa un’esperienza autentica e non alienata.

Nelle aziende che valorizzano la relazione, non si festeggia più il raggiungimento di un obiettivo aziendale, una vendita, un record di fatturato o una performance inaspettata del margine operativo lordo. Si festeggia il riconoscimento di un collega o di una squadra nella loro importanza e utilità per l’azienda o per i clienti o per gli stakeholder

Oggi, in uno scenario in cui le aziende faticano a trovare candidati e a contrarre il turn over, cresce la consapevolezza dei lavoratori sull’importanza del riconoscimento (della propria unicità, del proprio ruolo e della propria utilità), diventa centrale la questione della rilevanza reciproca. Un lavoro ha senso quando la mia azione arriva a qualcuno e questo qualcuno me la riconosce. Le organizzazioni non sono più solo strumento per coordinare gli sforzi di molti in vista di un obiettivo comune, ma luogo di convivenza, in cui riconquista rilevanza la gratitudine e la riconoscenza, che sono proprio le strutture della comunità (fondate sul dono e la reciprocità). Nelle aziende che valorizzano la relazione, non si festeggia più il raggiungimento di un obiettivo aziendale, una vendita, un record di fatturato o una performance inaspettata del margine operativo lordo. Si festeggia il riconoscimento di un collega o di una squadra nella loro importanza e utilità per l’azienda o per i clienti o per gli stakeholder.

David Graeber ha mostrato che esistono lavori perfettamente inquadrati nel sistema che però non rispondono a bisogni o desideri di nessuno. Il malessere in questi casi non nasce dalla fatica, ma dall’irrilevanza e il senso di inutilità. L’alienazione profonda è non servire a niente se non al risultato economico e all’arricchimento degli azionisti. Studs Terkel, in Working, ha raccolto invece le voci di lavoratori molto diversi tra loro, accomunati dall’amore per il loro lavoro. Le storie mostrano con semplicità ciò che la teoria spesso fatica a dire: il lavoro è gratificante quando passa attraverso l’autenticità delle relazioni e il contributo a qualcosa di utile e riconoscibile per gli altri. Quando le organizzazioni premiano l’autenticità, la cooperazione diventa più fluida, il lavoro più efficace, la persona più integra. Quando impongono compartimenti stagni tra ruoli, ciò che si perde è il benessere per il lavoratore e opportunità per l’azienda. In ultima analisi l’azienda-teatro, l’azienda scissa, non è efficiente: crea malessere e spreca risorse.

Gilles Lipovetsky (“La fiera dell’autenticità”) ci mette in guardia dalla retorica dell’autenticità, dal suo travisamento. L’autenticità ha poco a che vedere con gli slogan “sii te stesso”, ingiunzione paradossale in cui l’essere sé stessi diventa stile obbligatorio di messa in scena, o scelta di consumo delle élite, che comporta un mark-up dell’autenticità, un sovrapprezzo simbolico che trasforma il desiderio di verità in argomento di marketing (il turismo autentico, i cibi autentici, i desideri autentici, i testimonial autentici). Le aziende che oggi parlano di bring your whole self to work rischiano di trasformare anche l’autenticità in copione. L’autenticità riguarda la connessione con il proprio mondo emotivo e valoriale e si agisce nelle relazioni.

Per promuovere dunque quest’anima di comunità nelle organizzazioni serve un’infrastruttura. Da qui deriva un’indicazione chiara per le politiche pubbliche. Non è sufficiente valutare il lavoro in base a produttività o tassi occupazionali. Occorre misurare e incrementare la densità relazionale, come la chiama Paolo Rizzi: continuità dei gruppi, prossimità dei servizi, stabilità dei legami tra operatori e destinatari, tempi di confronto, luoghi condivisi, percorsi di apprendimento reciproco. La densità relazionale è la condizione strutturale del funzionamento civile. Una società capace di futuro preserva i ruoli e garantisce continuità tra ruolo e identità, senza trasformare la recita in obbligo permanente. Una società in cui la recita, l’aderenza ad un ruolo o personaggio non sia un obbligo. Dove il lavoro acquista senso perché luogo fondamentale per relazioni autentiche e per coordinare l’impegno di molti verso il bene comune, o l’utilità per il consorzio umano. Perché ovunque, anche nel lavoro, la relazione possa liberarsi dai ruoli e permettersi autentica, la forma concreta della convivenza.

Foto di Marvin Meyer su Unsplash