Idee Lavoro e persone
Troppi sondaggi, poca verità: il limite dell’ascolto in azienda
Perché, mentre le aziende si sforzano di ascoltare sempre di più, le persone si sentono sempre meno ascoltate? La tecnologia accelera, ma le coordinate restano quelle di sempre. Il paradosso è qui: aumentano i dati, diminuisce la sensazione di contare
Sembra che nel mondo del lavoro oggi tutti ascoltino più che mai: dai corsi di ascolto per i manager ai sondaggi di clima, la risposta più comune allo stato generale di incertezza è quella di fare domande alle persone. Ma su cosa e, soprattutto, sta funzionando? Nel 2024 solo il 21% dei lavoratori nel mondo risultava davvero ingaggiato e l’ascolto è diventato la risposta strategica a una diffusa crisi di engagement: il 98% delle organizzazioni globali ha condotto almeno un sondaggio con i propri dipendenti nell’arco di un anno e il 78% addirittura uno ogni trimestre, un aumento significativo rispetto al 60% del 2022.
La tecnologia ha moltiplicato le modalità e i momenti di ascolto di pensieri, opinioni e persino sentimenti delle persone sul posto di lavoro: le piattaforme più diffuse offrono sondaggi periodici (pulse survey, engagement survey) con dashboard che mostrano tendenze in tempo reale; algoritmi di sentiment analysis leggono non solo cosa dicono le persone, ma come lo esprimono, catturando emozioni e pattern nascosti che i sondaggi tradizionali non rilevano. L’innovazione più recente riguarda il cosiddetto “ascolto passivo”: tecnologie che utilizzano intelligenza artificiale per analizzare continuamente dati non sollecitati – commenti su piattaforme interne, toni nelle email, rifiuti di meeting, interazioni sui canali di comunicazione – trasformando il rumore di fondo dell’organizzazione in insight strutturati.
In ufficio, si vive insomma come sul set di un Grande Fratello che, più o meno apertamente, vorrebbe davvero catturare quel che pensiamo e come stiamo lavorando, se non altro per ottimizzare le scelte su come trattenere i talenti, evitare costosi turnover, far lavorare di più e meglio persone che stanno meglio e che, sentendosi ascoltate e coinvolte, ci “credono” di più.
Eppure, nonostante questo aumento esponenziale di strumenti e momenti, secondo la società di ricerca Gallup solo il 28% delle persone è fortemente d’accordo con l’affermazione “le mie opinioni contano al lavoro”. Il paradosso è evidente: come mai, mentre le aziende si sforzano di ascoltare sempre di più, le persone si sentono sempre meno ascoltate?
L’elefante nella stanza è il contenuto che emerge da questi canali di ascolto. L’ascolto è una cornice: ascoltare equivale a tracciare i confini di una mappa che influenza profondamente il territorio che ne verrà fuori. Per questioni di efficienza e di stabilità – i dati diventano interessanti quando si ripetono negli anni: quando sono comparabili – le domande che si fanno e le cose che si vanno ad ascoltare sono più o meno sempre le stesse da decenni.
Eppure, le domande sono importantissime: come diceva Einstein: «Se avessi un’ora per risolvere un problema e la mia vita dipendesse dalla soluzione, passerei i primi 55 minuti a determinare la domanda giusta da porre, perché una volta che sapessi quella, potrei risolvere il problema in meno di cinque minuti».
Negli ultimi cinque anni è cambiato il mondo, ma non sono cambiate altrettanto le domande dei sondaggi o le coordinate seguite dai canali di ascolto più diffusi, e così le risposte che emergono restano strette dentro a contenitori inadeguati: si adattano a descrivere una realtà che non corrisponde pienamente al mondo che vorrebbe rappresentare. Avviene perché le vecchie domande, pur aspirando a rivelare nuovi contenuti, hanno la rassicurante funzione di cercare ciò che è già noto, rafforzando così gli stereotipi preesistenti; immaginare e proporre nuove domande fornirebbe cornici diverse, che rompono schemi e rivelano nuove possibilità, ma al contempo mettono in luce territori inesplorati, pieni di incertezze e, quindi, più costosi da gestire.
Quando parliamo di ascolto, che sia in una relazione personale o su grandi numeri con i sondaggi, è utile fermarci a riflettere su “come” stiamo ascoltando: per la fretta e per amore di efficienza, è probabile che facciamo domande che non danno spazio a risposte sorprendenti, ma vanno a cercare conferme a ipotesi già chiuse. Chi ci risponde non sempre ha tempo e modo per contraddire la nostra domanda: è più probabile che la seguirà e cercherà di adattarvi il proprio contenuto. Quanto rimane fuori dalla narrazione che emerge? Quante verità, nella complessità odierna, hanno invece bisogno di domande coraggiose, radicalmente nuove? Non bastano tecnologie innovative: occorre accettare di fare spazio e dedicare tempo a contenuti inaspettati, rinunciando a vecchie e confortanti mezze verità.
Foto di Nick Fewings su Unsplash
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