Sulla strada l’empatia non basta, bisogna anche saper dire «no»

«Ho iniziato con delle sostituzioni, per “tappare i buchi” insomma: avevo 20 anni e non sapevo neanche che significasse “riduzione del danno”. poi è scoppiato l’amore e non farei mai un lavoro diverso da questo. È parte della mia vita e ne sono innamorata». Federica D’Elia ha 32 anni, lavora per cooperativa Caleidos di Modena nell’ambito delle tossicodipendenze. È la quarta storia che raccontiamo, in questa serie che VITA dedica agli operatori e alle operatrici di bassa soglia.

«In verità ho iniziato a occuparmi di dipendenze per caso, non ne sapevo quasi niente, ignoravo cosa fosse un’unità di strada o la riduzione del danno. Poi mi sono innamorata di questo lavoro e non ho più voluto cambiarlo: fa parte di me e della mia vita, tanto che ci ho scritto anche la tesi di laurea».

Obiettivo: riduzione del danno

Federica è un’educatrice professionale, ma questo lavoro l’ha imparato sul campo, nel camper della cooperativa in cui, da 12 anni ormai, trascorre molte ore della sua settimana. «Inizialmente l’unità mobile era in realtà un presidio fisso accanto alla stazione: dalle 18 alle 20, sette giorni su 7 e 365 giorni l’anno, eravamo presenti con un educatore, un medico e un infermiere. Poi, con il Covid ci sono stati alcuni cambiamenti, per cui abbiamo aggiunto un’attività di monitoraggio, con la stessa unità mobile: dalle 14.30 alle 17.30, ogni giorno, andiamo in giro per la città, nelle zone che ci vengono segnalate o che sappiamo essere più frequentate da chi fa uso di sostanze. Cerchiamo di avvicinare le persone, di scambiare con loro quattro chiacchiere, o anche solo di offrire una merenda o una tazza di tè caldo, per instaurare un primo rapporto di fiducia».

Entrambi i servizi, sia quello presso la stazione sia quello itinerante, sono appalti della Asl e del relativo Serd. L’obiettivo principale è la riduzione del danno. Ma cosa significa e cosa comporta per chi fa questo lavoro? Vuol dire, innanzitutto, che l’obiettivo primario non è combattere la dipendenza, o cambiare la vita delle persone, ma fare in modo che l’uso delle sostanze avvenga nella massima sicurezza possibile. «Forniamo materiale sterile pulito, come siringhe, pentolini, lacci e salvietta, ma anche generi di conforto. Molte delle persone che si rivolgono a noi vivono per strada, per cui anche una tazza di tè caldo è di grande sollievo per loro. E la presenza del medico è fondamentale, sia in termini di prevenzione che di eventuale presa in carico».

Il mediatore e il peer, per un’utenza che cambia

Dal camper dell’unità mobile, che si ferma vicino alla stazione o in giro per la città, Federica e i suoi colleghi osservano e vedono cambiare il mondo delle dipendenze. «Prima del Covid, il 95% delle persone che incontravamo erano italiani, molti con una vita normale, una casa, una famiglia. Dopo, la maggior parte dei nostri utenti sono giovani maghrebini e tanti sono senza fissa dimora. Non sappiamo perché e non siamo in grado di spiegare cosa sia successo, ma l’utenza è cambiata, tanto che abbiamo inserito un mediatore all’interno dell’équipe». 

Un’altra figura che si è aggiunta, proprio ultimamente, al gruppo di lavoro, è quella del peer, una sorta di operatore alla pari: «Ci siamo resi conto di quanto sia importante che un peer, ovvero un utente esperto, faccia da ponte tra noi e gli utenti. A volte è una persona che ancora fa uso di sostanze, quindi è chiaro che noi operatori per primi dobbiamo imparare a gestire la sua presenza e trovare il modo migliore per entrare in relazione con questa figura, che di fatto è un collega, un tirocinante oppure un assunto dalla cooperativa dopo un percorso di formazione».

Le difficoltà, naturalmente, si presentano spesso anche nella relazione con gli utenti. «Specialmente nel servizio di monitoraggio itinerante, siamo noi che invidiamo il loro spazio, quindi non è detto che veniamo accolti positivamente. Diverso è quando sono loro a venire da noi, volontariamente: anche in quel caso, però, possono esserci problemi e difficoltà. Atteggiamenti aggressivi e violenti, dovuti all’alterazione da sostanza o a semplici provocazioni non sono frequenti, ma possono capitare. Ed è forse questa, per me, la fatica più grande», ammette Federica. Per quanto infatti esistano delle regole e queste siano ben note a chi si rivolge all’unità mobile, «accade qualche volta che dobbiamo addirittura chiudere il camper, perché si creano situazioni difficili da gestire. Il nostro compito, in quel caso, è mediare, spiegare perché sia necessario sospendere il servizio e poi, successivamente, ritornare sulla questione “a freddo”, per elaborarla insieme».

L’ancora di salvezza si chiama équipe: non ci sono supereroi

Così come può accadere che tra operatore e utente non ci sia il cosiddetto feeling: «L’empatia non è sempre possibile, a volte il rapporto proprio non si crea. Soprattutto all’inizio, a me capitava di essere spaventata da alcuni utenti, per l’atteggiamento aggressivo che avevano, per il modo in cui si presentavano, per il tono di voce che avevano. In molti casi, specialmente se è un primo incontro o se l’operatore è nuovo, vogliono provare fino a che punto possano spingersi. Ti sfidano, insomma. Non nascondo che questo mi ha messo spesso in crisi».

Soprattutto all’inizio, a me capitava di essere spaventata da alcuni utenti, per l’atteggiamento aggressivo, per il modo in cui si presentavano, per il tono di voce. Vogliono provare fino a che punto possano spingersi. Ti sfidano, insomma. Questo mi ha messo spesso in crisi

E allora, cosa si fa per non tirarsi indietro, per non cedere alla paura, per salvarsi da quello che comunemente chiamiamo burnout e che è sempre in agguato, in questo come in quasi tutti i lavori? «Per me l’ancora di salvezza è l’équipe. Poter dire a un collega “Con lui non riesco, per favore seguilo tu” è molto importante. Così come è fondamentale potersi confidare con i colleghi, raccontare le difficoltà, le paure, la stanchezza. Dobbiamo capire che non siamo supereroi e non dobbiamo fingere di esserlo: le nostre debolezze ci sono e questo lavoro le tocca tutte, con un carico forte di emotività. Dobbiamo esserne consapevoli e dobbiamo saper chiedere aiuto. Dobbiamo fare squadra, insomma: questo è importante anche agli occhi delle persone che ci troviamo davanti, che devono vedere non solo l’operatore, ma una squadra unita e affiatata».

Per lo più, tuttavia, nella maggior parte dei casi l’unità mobile è una «base sicura e un luogo tranquillo, di cui queste persone hanno bisogno. A volte semplicemente vengono a stare: si siedono, bevono un tè, chiacchierano oppure stanno zitti, ma sanno che ci siamo. E il nostro compito è, altrettanto semplicemente, esserci e farli sentire al sicuro».

Foto apertura Pixabay. Foto interne fornite dall’intervista

Nella serie dedicata agli operatori di bassa soglia, puoi leggere anche:

– Vivere la strada come la casa d’altri, con Fabrizio Schedid, responsabile di Binario 95 e dell’unità di strada Help Center Mobile di Roma

– Improvvisare senza improvvisazione: la sfida di lavorare con i minori stranieri che vivono in strada, con Rodolfo Mesaroli, psicologo, direttore scientifico e vicepresidente di CivicoZero Onlus di Roma

– «Nessuno salva nessuno»: la prima regola per l’operatore a bassa soglia, con Veronica, educatrice dell’unità di strada Aquilone della cooperativa Punto d’Approdo