Banche: vecchia filiale addio

Le banche italiane sono sempre più a portata di mouse ed oltre la metà dei loro clienti usa internet per operare con il proprio istituto di fiducia.

Da un’indagine condotta da ABI – Gfk emerge che sono circa 16 milioni i cittadini italiani che usano il web per rapportarsi con la banca ed il trend di crescita ha fatto registrale un aumento percentuale di nove punti su base annua.

Se prima erano solamente (o quasi) i giovani a colloquiare via internet con la banca, oggi il 35% degli utilizzatori dell’home banking ha un’età compresa tra i 55 ed i 75 anni. La vecchia filiale della banca sta giorno dopo giorno perdendo importanza tant’è che due operazioni su tre sono concluse dalla clientela tramite applicativi fruibili dal web.

Dall’indagine, presentata a Roma durante i lavori del convegno Dimensione Cliente, giunto alla decima edizione, i clienti delle banche sono sempre più cybernauti. Infatti fanno un uso sempre più intercanale della banca, ossia non si accontentano più di un solo canale di accesso ai servizi ma si spostano da uno all’altro, utilizzando tutti quelli messi a disposizione a seconda delle necessità e delle situazioni.

La filiale viene utilizzata dei correntisti soprattutto quando si necessita di una consulenza per operazioni finanziarie più complesse, mentre per l’operatività di tutti giorni, soprattutto pagamenti, l’81% dei clienti opera a distanza. Non per niente i correntisti si recano mediamente presso la propria agenzia 13 volte all’anno, contro le oltre 16 del 2010 e le 18 del 2008, sempre più spesso su appuntamento e in fasce orarie più estese. Ma la tecnologia bancaria avanza su tutti fronti e così anche il

mobile banking continua nella sua ascesa tanto che il 19% dei clienti accede ai servizi via smartphone, dato questo in aumento di tre punti percentuali se rapportato al 2014. Altra abitudine innovativa dei clienti delle banche italiane è quella di ricorrere alla “banca telefonica” che consiste nel fare operazioni e pagamenti tramite il personale di contatto dedicato dei call center bancari. Il 17% dei correntisti utilizza tale modalità.

Nella rassegna sui nuovi modi di rapportarsi con le banche da parte dei clienti non potevano mancare i social. Così scopriamo che il 3% dei correntisti dialoga mediante i social network messi a disposizione dai propri istituti. La filiale della banca ha acquisito un nuovo ruolo nella filiera distributiva del sistema e sono sempre più presenti aree self-service evolute e tecnologiche. Anche l’architettura della filiale è cambiata, via il vecchio bancone e spazio ad aree dove poter intrattenere il cliente fornendo servizi di consulenza. Il mondo si evolve, la filiale della banca pure!