Lombardia – Criteri e modalità di rilevazione omogenea della Customer satisfaction degli utenti del voucher socio-sanitario (BUR 20/11/2006 n. 47)

Criteri e modalità di rilevazione omogenea della Customer satisfaction degli utenti del voucher socio-sanitario.

Richiamando l’attività svolta dal gruppo di lavoro congiunto (composto dai funzionari competenti di questa Unità Organizzativa e dai Loro referenti), si indicano i criteri e le modalità di rilevazione omogenea dei dati relativi alla customer satisfaction degli utenti del voucher socio-sanitario.

Tempi di rilevazione a livello territoriale

La customer satisfaction degli utenti del voucher socio-sanitario sarà rilevata annualmente a cura di ogni ASL mediante il questionario di cui all’allegato «C» della Delib.G.R. 9 maggio 2003, n. 7/12902.

Tale rilevazione riguarderà i questionari distribuiti dal 1° gennaio al 31 dicembre di ogni anno nonché restituiti-compilati fino alla fine di febbraio dell’anno immediatamente successivo.

Tempi di trasmissione dei risultati alla Regione

I risultati della customer satisfaction degli utenti del voucher socio-sanitario (rilevata come sopra indicato) dovranno essere trasmessi annualmente alla Regione con un report di sintesi.

Tale report dovrà pervenire alla «Unità Organizzativa Accreditamento e qualità» della «Direzione Generale Famiglia e solidarietà sociale» entro il 15 aprile dell’anno immediatamente successivo a quello di rilevazione.

Unità di analisi

La rilevazione della customer satisfaction va riferita unicamente a tutte le persone assistite a domicilio mediante i tre profili di voucher socio-sanitario (predefiniti con la suindicata Delib.G.R. 9 maggio 2003, n. 7/12902) a prescindere dal numero e dai diversi profili di voucher emessi al singolo fruitore.

Criteri unificati di distribuzione del questionario

Il questionario dovrà essere distribuito alla persona assistita (o, se non autonoma per la compilazione, al suo NOTAUFF care giver) all’inizio del percorso assistenziale.

Nel caso di cambiamento del soggetto erogatore, si deve necessariamente effettuare una ulteriore distribuzione.

Criteri e modalità unificati di consegna e restituzione del questionario

Ogni ASL, al fine di assicurare l’anonimato della compilazione del questionario ed, altresì, facilitarne la comprensione, avrà cura di:

– accompagnare la consegna del questionario con una nota esplicativa che ne favorisca la comprensione in ogni sua parte e con l’indicazione che la compilazione deve essere effettuata durante il percorso assistenziale e comunque non prima di un mese dall’inizio dell’intervento assistenziale;

– consegnare il questionario + busta (con eventuale bollo preaffrancato) al singolo utente (o se non autonomo al suo [*] care giver) tramite un operatore (resta inteso, avendo cura di tenere traccia di consegna). Preferibilmente tale operatore dovrà essere individuato tra il personale addetto ad attività di valutazione, orientamento, autorizzazione e vigilanza/controllo. Per esigenze organizzative, l’ASL può adottare un’altra modalità a condizione che sia assicurata alla persona assistita (o suo [*] care giver) una compilazione anonima nonché autonoma/riservata;

– offrire all’utente la possibilità di restituzione del questionario:

– a mezzo posta nella suddetta busta chiusa, eventualmente preaffrancata, (indirizzata all’ASL),

– tramite un operatore incaricato dall’ASL,

– altre eventuali modalità operative decentrate a livello distrettuale (a titolo esemplificativo: la cassetta di raccolta). Coerentemente ai criteri sopra indicati, la compilazione del questionario dovrà essere gestita in modo tale che le informazioni siano rese dalla «persona assistita» e/o «con l’aiuto del suo [*] care giver (un familiare o altra persona di sua fiducia)»: in questo caso si dovrà specificare il grado di parentela o la tipologia del compilatore, quali: figlia/o, sorella/fratello, badante, portinaia/o, ecc.

Ogni questionario dovrà altresì indicare la data di compilazione.

Considerato che l’applicazione dei criteri e delle modalità di che trattasi è già stata avviata a livello territoriale in misura differente tra le ASL, ogni ASL dovrà riorganizzarsi in modo da poter pienamente adottare i criteri e le modalità medesimi per la rilevazione della customer satisfaction degli utenti del voucher sociosanitario del 2007.

Infine, riguardo la customer satisfaction attivata, per iniziativa di qualche ASL, per le forme d’intervento sperimentale (quali il «credit»), si precisa che è facoltà della singola ASL effettuare tale rilevazione con lo stesso strumento nonché criteri e modalità definiti per il voucher socio-sanitario. Resta inteso che, in ogni caso, questi dati devono essere raccolti separatamente dal voucher socio-sanitario, nonché facoltativamente inviati a parte a livello regionale (quando si trasmettono le informazioni della customer satisfaction del voucher socio-sanitario che, come è noto, sono invece oggetto di debito informativo).

Legenda: per care giver si intende una persona, appartenente sia all’ambito familiare che non, che dedica parte del proprio tempo all’aiuto di una persona «fragile» nell’assolvimento delle ordinarie attività della vita quotidiana.

Legenda: per care giver si intende una persona, appartenente sia all’ambito familiare che non, che dedica parte del proprio tempo all’aiuto di una persona «fragile» nell’assolvimento delle ordinarie attività della vita quotidiana.

Legenda: per care giver si intende una persona, appartenente sia all’ambito familiare che non, che dedica parte del proprio tempo all’aiuto di una persona «fragile» nell’assolvimento delle ordinarie attività della vita quotidiana.