Call center aperto dalle 8 alle 21. Cartelle cliniche elettroniche. Possibile che si parli di sanità pubblica? Nei 33 ospedali – rigorosamente pubblici – della capitale spagnola non è solo possibile ma vero, grazie a un contratto per 26,7 milioni di euro che ha esternalizzato la gestione del Servizio clienti della Consejeria della Sanità di Madrid.
A un anno circa dal lancio del progetto si vedono già i primi risultati. Su un milione di chiamate e 750mila pratiche, la qualità della risposta è aumentata del 29,9%. Oltre al servizio di centralino, che risponde a chiamate sia telefonicamente che tramite sms (le visite si possono prenotare anche così) sono stati installati, all’interno di tutti i centri sanitari cittadini, 320 chioschi interattivi attraverso i quali i 6,4 milioni di cittadini madrileni possono prenotare, modificare o cancellare le visite e trovare informazioni relativi ai servizi sanitari.
«Abbiamo puntato sulla multicanalità», spiega Javier Fernández-Lasquetty, ministro per la Salute della Comunità di Madrid, «non solo per una questione di accessibilità ma anche per permettere una miglior gestione delle pratiche». Per esempio un sistema di alert per velocizzare i casi urgenti e la possibilità di controllare in automatico le agende dei vari centri sanitari per trovare un “buco” in cui inserire gli appuntamenti tenendo in conto sia l’orario che la distanza del centro dalla residenza del richiedente. «Un database centralizzato permetterà in futuro una miglior gestione post operatoria dei pazienti, la possibilità di fare sondaggi e capire l’effettiva qualità dei nostri servizi», ha aggiunto Fernández-Lasquetty.
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