Attivismo civico & Terzo settore
Cittadinanzattiva: i consumatori vogliono la sostenibilità
La Responsabile nazionale Politiche dei consumatori dell’associazione, Tina Napoli, analizza il 14mo rapporto PIT Servizi. « Quest'anno abbiamo cambiato format, impostandolo su quattro Focus specifici che riguardano settori su cui maggiormente ci siamo impegnati in questi anni. È finita la stagione generalista, ora vogliamo entrare nel merito»
di Redazione
Quasi diecimila segnalazioni dei cittadini in un anno (2013) per denunciare ciò che non va (e chiedere aiuto, 68% di casi risolti) in settori cruciali quali Telecomunicazioni, trasporti, energia, servizi bancari, assicurativi, postali. In linea con quelli dell'anno precedente ricevute dal Pit-servizi (Progetto integrato di tutela), realizzato da 14 anni da Cittadinanzattiva. Una serie di nodi critici e di disservizi che, seppure non in modo statistico e scientifico, danno una serie di indicazioni importanti per capire come funzionano i servizi in Italia. I dati nel dettaglio si possono trovare sul sito dell'associazione.
Per tentare di cogliere le linee di fondo politiche di questo lavoro – a margine del worksop di oggi “Consumatori, servizi, utenze: l'era dello scont(r)o” – abbiamo parlato con Tina Napoli, Responsabile nazionale Politiche dei consumatori di Cittadinanzattiva.
Come nasce e quali sono le coordinate di fondo di questo Rapporto?
È il 14mo rapporto che nasce da un progetto finanziato dall'Europa. Quest'anno abbiamo cambiato format, impostandolo su quattro Focus specifici che riguardano settori su cui maggiormente ci siamo impegnati in questi anni. Ormai c'è la necessità di andar in profondità e non essere generalisti. Ossia la necessità di presentare dati precisi ai soggetti interessati (aziende, istituzioni,…) e fare arrivare ai soggetti giusti il messaggio giusto. È finita la stagione generalista, ora vogliamo entrare nel merito. Per poter poi formulare proposte di sistema nei singoli ambiti. In alcuni casi, purtroppo, sono proposte reiterate da anni ma sostanzialmente ancora inascoltate…
Tipo? Qualche esempio?
Un esempio su tutti, quello dell'educazione finanziaria. Da anni chiediamo una strategia istituzionale sul tema.
Cosa emerge da questo rapporto?
Due cose importanti. La prima che dall'asse della qualità nelle denunce degli utenti ci si è spostati alla sostenibilità economica. Noi abbiamo finora elevato molto il lavoro su qualità, standard dei servizi eccetera. Bene, e questo ancora rimane. Ma oggi vediamo sempre più a pari merito che il primo problema è diventato quello della sostenibilità economica. Ossia proprio l'accesso stesso ai servizi. Non a caso uno dei temi forti è quello del sovraindebitamento e dell'usura. La crisi sta cambiando il contenuto della relazione con le associazioni. E questo, secondo punto importante, induce noi associazioni dei consumatori e della cittadinanza attiva a cambiare la nostra azione politica: non più solo il rapporto della relazione nel contenzioso, ma a monte, entrare nel merito del servizio, non solo della qualità, ma anche dei costi, anche per tentare di fare comunità, per contrastare la crisi. Le Associazioni devono lavorare più a monte. E il caso del settore dei trasporti è uno dei più eclatanti, anche con le nuove formule di sharing, che in alcune città stanno prendendo piede.
Voi nel titolo di questa giornata giocate sulla parola scont(R)o. Cosa significa?
Sconto perché è sempre più difficile accedere ai servizi per via della crisi economica. Scontro perché si è persa la fiducia nella possibilità di autoregolare il sistema con effetti positivi (come è avvenuto in alcuni settori, vedi quello bancario sulla moratoria per i mutui). Un esempio è l'accentuazione delle pratiche commerciali aggressive e scorrette frutto della crisi, e che hanno rotto un po' il clima di collaborazione che si stava faticosamente costruendo con alcune istituzioni.
In generale cosa ci dice il rapporto sulla situazione dei servizi in Italia negli ultimi anni?
C'e da premettere che le nostre non sono statistiche ufficiali ma il frutto delle segnalazioni che ci arrivano. Possiamo rilevare che ci sono delle criticità proprio nei settori che sono stati maggiormente liberalizzati ma non sono stati accompagnati da un'adeguata campagna di informazione che può rendere effettiva la concorrenza a beneficio dei consumatori, vedi quello dell'energia. In altri settori abbiamo ricevuto meno segnalazioni, tipo quello bancario, ma al di là dei passi da gigante che sono stati fatti nel dialogo con le associazioni, non sappiamo se ciò non sia anche frutto di un calo dei mutui, ad esempio…
Che fine hanno fatto le Carte dei servizi? Ci fu un boom negli anni 80-90 e ora?
La stagione della carte delle servizi, ovvero un patto tra cittadini ed aziende sarebbe da rilanciare in tutti gli ambiti. Purtroppo spesso sono state utilizzate come oggetto di marketing e non come strumento per migliorare il servizio. Soltanto intese così possono essere realmente efficaci. In questi anni abbiamo lavorato per renderle uno strumento per i cittadini nel settore dell'energia e in quello delle telecomunicazioni, insomma uno strumento di tutela.
C'è secondo voi nei cittadini utenti un pensiero diffuso che in Italia non possa funzionare nulla e che la situazione sia immutabile? In pratica, ci si rivolge ancora alle Associazioni solo per protestare e per lamentarsi o anche per tentare strade nuove di miglioramento? Con quali strumenti concreti?
I cittadini si rivolgono alle associazioni sicuramente per essere supportati nella gestione dei reclami, ma ormai il tessuto sociale delle associazioni stesse sta cambiando con cittadini che chiedono di collaborare su singole campagne di comunicazione e di mobilitazione, con cittadini che chiedono di tenere in considerazione il loro punto di vista nella definizione dei servizi. Ormai, possiamo dire che stiamo vivendo una transizione, dai consumer ai prosumer e questa sarà la sfida per i prossimi anni.
